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四川省泸州市人民政府办公室


泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知


泸市府办发〔2005〕3号

各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
　　经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　二○○五年一月四日
　　　　　　　　　　　　泸州市人民政府为民服务呼叫中心
　　　　　　　　　　　　　　　　工作管理办法
　　第一章总则
　　第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
　　第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
　　市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
　　第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
　　第二章工作管理
　　第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
　　第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
　　第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
　　第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
　　第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
　　第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
　　第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
　　第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
　　第三章工作职责
　　第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
　　（一）领导市政府呼叫中心工作；
　　（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
　　（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
　　第十四条市政府信息办的主要职责：
　　（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
　　（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
　　（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
　　（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
　　（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
　　第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
　　（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
　　（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
　　（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
　　第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
　　（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
　　（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
　　（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
　　第四章工作程序
　　第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
　　第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
　　第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
　　第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
　　第五章工作制度
　　第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
　　第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
　　第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
　　第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
　　第六章安全和保密
　　第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
　　第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
　　第七章附则
　　第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
　　第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。


机电部


机电行业技师、高级技师管理办法（试行）

1990年10月5日，机电部

第—条 为了全面贯彻落实劳动部和机械电子工业部关于评聘技师、高级技师的各项规定和办法，进一步完善技师聘任制度和管理制度， 充分发挥技师、高级技师在生产中的骨干作用，使机械电子行业评聘技师、 高级技师的工作逐步做到制度化、规范化和正常化，特制定本办法。
第二条 技师、 高级技师和评聘工作要严格按照国家和有关部委的规定执行。对随着技术进步和生产发展而需要增加的评聘技师的工种， 必须经机械电子工业部审查和劳动部批准后，统一公布执行。 任何单位均不得自行扩大技师评聘的工种范围。
技师、高级技师的评聘工作要坚持公开、平等、竞争的原则， 严格按照任职条件进行考评，不搞照顾和降低标准。要特别注意从中、 青年技术工人中培养和选拔优秀人才。
第三条 各省、自治区、直辖市、 计划单列市机械电子行业主管部门和国家计划单列企业集团要加强对技师、高级技师评聘工作的组织和领导。
各单位应建立健全有行政主管领导参加和有关部门组成的评聘工作领导小组，以工程技术人员为主组成的考评委员会，以劳动部门为主，教育、宣传和工会等部门参加组成的办事机构。领导小组、 考评委员会和办事机构要各司其职，各负其责，坚持原则，秉公办事，保证评聘工作正常开展。
技师、高级技师的评聘工作应逐步做到制度化、规范化和正常化。 各单位可根据生产实际的需要， 在国家规定的比例限额内有计划地安排和开展技师、高级技师的评聘工作。
第四条 技师、高级技师是在高级技术工人中设置的中、 高级技术职务。受聘技师、高级技师仍属工人编制，由劳动部门统一管理和使用， 并为其建立专门的技术业务档案。 有条件的地区和国家计划单列企业集团可以成立技师协会。
第五条 技师、高级技师实行聘任制。技师、高级技师的聘任， 要在符合任职条件，能够发挥作用并已取得技师合格证书的工人中进行， 各单位行政领导要与被聘者签定聘约和聘书。聘约应包括：聘任期限、 双方的权利、义务、待遇、辞聘、解聘、违约责任及仲裁等项内容。 聘任期限：技师、高级技师一般为3～5年。聘任期满，对符合条件的可以续聘。
第六条 技师、 高级技师应该在生产过程中当好车间主任和工段长的参谋；在技术革新、技术改造方面， 在解决生产技术难题和重大攻关项目方面当好技术骨干；在培养中、高级技术工人方面当好老师和师傅。
技师、高级技师在生产和工作中要谦虚谨慎，戒骄戒躁， 充分发挥自己的专业特长，积极主动地承担生产和技术上的各种难题和项目，热心地、毫无保留地向职工传授技艺和诀窍。
第七条 各单位要充分发挥技师、高级技师的作用， 要经常关心他们的思想和生活。在不离开生产岗位的前提下， 为他们提供必要的生产和工作条件，在本单位内最大限度的发挥其作用。
发挥技师协会的作用，经常组织技师、高级技师开展技术交流、 成果发布、操作表演和技术攻关以及咨询服务等活动。
第八条 要定期对技师、高级技师进行考核，一般每年一次。 考核的主要内容有职业道德表现、完成任务情况、 解决生产和技术难题的成果、传艺带徒等方面。考核期间，本人要写出技术工作小结。 单位或车间要召开技师成果发布会。考核结果存入本人的技术业务档案。
技师、高级技师在聘任期间，经考核， 不符合任职条件和不能发挥作用，或脱离生产岗位；或由于本人原因， 在生产中发生重大事故或造成重大经济损失的，应予解聘。
第九条 要加强对技师、高级技师的继续教育工作， 不断提高技术素质。培训的重点是不断地拓宽和提高技师、 高级技师的知识面和专业理论水平，以进一步提高他们的综合技艺。培训的内主要是技师、 高级技师本人所从事的专业技术在国内外的发展动态， 随着科学技术进步而产生的技术、新工艺、新材料、新设备和他们在实际生产中所需要的有关知识。 培训的形式可以多种多样，如指定本人自学与个别辅导相结合、 通过典型工作实例进行现场教学、举办专题讲座和培训班等。 培训的时间技师每年不得少于50小时；高级技师每年不得少于100小时。
第十条 受聘技师、高级技师实行职务津贴。技师、 高级技师的职务津贴应严格按照国家规定的标准发放， 各单位的发放标准都不得低于或高于国家规定的限额。受聘技师、 高级技师的其他待遇严格按照国家的有关规定执行。
第十一条 各省、自治区、直辖市及计划单列市机械、 电子工业主管部门和国家计划单列企业集团，每年应将评聘技师、 高级技师的人数和高级技师的基本情况汇总后报机械电子工业部人事劳动司备案。
第十二条 本办法适用于全国机械电子行业企、事业单位。各省、 自治区、直辖市、计划单列市机械， 电子工业主管部门和国家计划单列企业集团，可以根据本办法制定具体实施细则。
第十三条 本办法解释权归机械电子工业部人事劳动司。
第十四条 本办法自颁发之日起试行。