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国家邮政局


邮政业消费者申诉处理办法


第一章　总 则

　　第一条 为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于消费者在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中与邮政业经营者发生的对其处理结果不满意的民事争议，邮政业经营者在接到消费者投诉后30日（国际业务60日）未作答复，而向邮政业消费者申诉受理机构提出的申诉。

　　第三条 本办法所称邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局设立的邮政业消费者申诉受理机构（以下简称申诉受理机构）。

　　第四条 本办法所称申诉人，是指公民、机关、企事业单位和其他组织在接受邮政业经营者提供的服务或使用其提供的产品过程中，与邮政业经营者发生争议，向申诉受理机构提出申诉的邮政业消费者。

　　第五条 本办法所称被申诉人，是指与邮政业消费者发生争议而被消费者申告的邮政业经营者。

　　第六条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

　　第七条 申诉受理机构对邮政业消费者申诉的案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。

第二章　申诉受理机构的主要职责

　　第八条 国家邮政局申诉受理机构主要职责：

　　（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
　　（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业（邮政业务、快递业务、集邮市场管理、用品用具监制管理等）相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；
　　（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；
　　（四）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
　　（五）监督检查各省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；
　　（六）负责全国邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作；
　　（七）负责向社会公布全国邮政业服务质量情况。对于社会影响大的案件，及时公布处理情况；
　　（八）国家邮政局授权的其他职能。

第九条 省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构主要职责：

　　（一）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理工作；
　　（二）负责解答邮政业消费者关于邮政业相关法律、法规、规章及相关规范性文件的咨询；
　　（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、结案、回访工作；
　　（四）负责处理本省（自治区、直辖市）政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；
　　（五）负责本省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉的登记、统计、汇总、分析、存档工作，并按月向国家邮政局申诉受理机构上报消费者申诉处理情况；
　　（六）负责处理国家邮政局、其他省（自治区、直辖市）邮政业消费者申诉受理机构转来的消费者申诉案件；
　　（七）负责向社会公布本省（自治区、直辖市）内邮政业服务质量情况。

第三章　受 理

　　第十条 消费者可采用电话、书信、传真、互联网形式申诉。

　　第十一条 申诉受理机构要认真受理邮政业消费者的申诉。申诉受理机构应在接到消费者申诉次日起30日内（国际业务60日内）答复申诉人。

　　第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：

　　（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；
　　（二）有明确的被申诉人；
　　（三）有具体的事实根据；
　　（四）向邮政业经营者投诉后30日（国际业务60日）未作出答复的，或对邮政业经营者处理和答复不满意的；
　　（五）消费者申诉时，要提供本人姓名、电话号码、通信地址、邮政编码、被申诉人名称、地址，申诉请求、理由、相关证据、申诉日期；
　　（六）申诉人应当在申诉事件发生之日起一年内提出申诉。

　　第十三条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉不予受理：

　　（一）请求事项不属于申诉范围的；
　　（二）没有事实根据，证据明显不足或理由明显不成立的；
　　（三）缺少有效联系信息的；
　　（四）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；
　　（五）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；
　　（六）超出申诉时限提出申诉的；
　　（七）由于不可抗力原因造成申诉人损失的；
　　（八）人民法院和仲裁机构等部门已经受理或者处理的；
　　（九）国家法律、法规及规章另有规定的。

　　 第十四条 申诉受理机构收到申诉后，能够当场答复是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到申诉后5日内作出受理或不予受理的决定，并通知申诉人。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。

第四章　调 查

　　第十五条 申诉受理机构根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。

　　第十六条 申诉受理机构的调查人员可行使下列权利：

　　（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；
　　（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；
　　（三）查阅、复制有关材料等。

　　第十七条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及国家机密、商业秘密、个人隐私负有保密义务。

　　第十八条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。

　　第十九条 需要对有关邮件、产品进行检测或者鉴定的，应交由国家邮政局、省（区、市）邮政管理局指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政业经营者应当予以配合。

　　第二十条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人发生直接或间接利益关系。

第五章　办 理

　　第二十一条 申诉受理机构应当在受理消费者申诉之后，2日内将消费者申诉内容转相关部门或被申诉人。

　　第二十二条 对国家邮政局申诉受理机构要求回复处理结果的，相关省（自治区、直辖市）消费者申诉受理机构应当在20日内，将申诉事项的事实情况和处理结果及申诉人对处理结果的意见以书面形式反馈给国家邮政局申诉受理机构。

　　第二十三条 对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作结案处理。对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，申诉受理机构可以进行调解。

第六章　调 解

　　第二十四条满足下列情形的，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解。

　　（一）属于申诉受理机构受理范围的申诉；
　　（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的 ；
　　（三）申诉人与被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的；
　　（四）法律、法规及国家邮政局规定的其他情形。

　　第二十五条 申诉受理机构就当事人所争议的事项，进行调解，达成协议的，可以制作调解书，视为结案。

　　第二十六条 申诉受理机构调解无效的或者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。

第七章 附 则

　　第二十七条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉，经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。

　　第二十八条 本办法所称邮政业经营者是指经营邮政业的国有、合资、独资、民营、及个体经营者。

　　第二十九条 本办法所规定的时间按照公历年、月、日计算，期间遇法定节假日顺延。

　　第三十条 本办法由国家邮政局负责解释。

　　第三十一条 本办法自发布之日起施行。



建设银行


中国建设银行代理四川航空公司票款结算业务管理办法
建设银行



第一条 为开拓商业银行业务，发挥建设银行整体优势，加强银企合作，开创银企合作新方法，根据《银行结算管理办法》、《中国建设银行会计制度》以及中国建设银行成都市分行与四川航空公司签署的代理四川航空公司票款结算业务“合作协议书”的有关规定，特制定本办法。
第二条 中国建设银行成都市分行为四川航空公司（以下简称“川航”）票款结算业务的协调行，负责与川航签订合作协议，协调各有关行与川航所属各营业部的票款结算及对帐工作。
中国建设银行成都市分行营业部为代办行。负责联系、协调与川航的票款结算具体事宜，管理票款的集中汇缴以及与各有关行的票款结算及对帐。
川航所属营业部的开户行为川航票款结算业务承办行。负责票款的收集、报帐、直接划缴以及签订直接划缴协议（见附式一）。
第三条 代办行为川航开立“票款汇缴收入专户”，核算各承办行直接划缴的票款收入；承办行为川航所属各营业部开立“票款收入专户”，核算各营业部票款收入，开立“经费结算基本帐户”，核算各营业部经费支出。
第四条 各承办行均应采取上门收款方式，上门收款时应严格按《中国建设银行上门收款、送款和接单、送单业务管理若干规定》办理。
第五条 承办行向代办行汇缴票款收入的日期为周二，遇节假日顺延。
第六条 承办行的会计部门于汇缴日的前一天（遇节假日顺延），根据“票款收入专户”的余额编制“帐户报告表”（见附式二）一式两份送信贷部门，并根据《中国建设银行代理四川航空公司票款结算业务会计核算手续》进行划缴。
第七条 汇缴日上午，各承办行会计部门按“电子汇划业务会计核算手续”的有关规定，使用加急的方式将应缴票款划入代办行“票款汇缴收入专户”。
第八条 代办行、承办行信贷部门应建立有关的辅助登记簿，并应定期与川航及所属营业部对帐（格式见附式三）。
第九条 川航票款结算业务会计核算按《中国建设银行代理四川航空公司票款结算业务会计核算手续》办理。
第十条 本办法由总行财务会计部、信贷管理部负责解释。
附式略。

附件：中国建设银行代理四川航空公司票款结算业务会计核算手续
根据《银行结算办法》、《中国建设银行会计制度》及《中国建设银行代理四川航空公司票款结算业务管理办法》等，制定本核算手续。
一、会计核算基本规定
1．本核算手续仅适用于办理四川航空公司（以下简称川航）票款结算业务。
2．票款结算的收、付款人及其开户行均为指定对象。收款人为川航，付款人为川航所属各营业部；中国建设银行成都市分行营业部为代办行，川航所属各营业部所在地的建设银行开户行为承办行。
3．代办行与承办行必须是参加建设银行全国联行并直接参加建设银行清算系统的机构。
4．承办行在办理票款收入直接划缴时，通过清算系统按“加急”类业务办理。
5．中国建设银行成都市分行与川航共同签署“办理四川航空公司票款结算业务联系书”（以下简称联系书）（格式见附式），承办行收到“联系书”后，方可为川航所属各营业部开立“票款收入专户”。
二、帐户设立
1．承办行在“其他资金存款”科目下为川航所属各营业部开立“票款收入专户”，核算票款收入。存入时记贷方，直接划缴时记借方。该帐户存入的款项不能挪作他用，只能专项划缴川航。
2．代办行在“其他资金存款”科目下为川航开立“票款汇缴收入专户”，用于核算各承办行直接从其开户的川航所属各营业部“票款收入专户”划缴的票款收入。收到款项时记贷方，办理转帐付款时记借方。
3．承办行会计部门将帐户开立完毕填写“联系书”回执送信贷部门，信贷部门填写有关项目并签章后传真给川航及建设银行成都市分行营业部。
三、票款划缴日期及手续
1．承办行向代办行划缴票款收入的日期为每周星期二，遇节假日顺延。
2．承办行划缴手续。
每周星期二上午（遇节假日顺延），会计部门根据周一“票款收入专户”的余额，编制“帐户报告表”一式两份，送信贷部门审核。信贷部门以超过万元的部分为实际划缴金额，加盖有关印章后，送会计部门一份。同时，信贷部门根据留存的一份“帐户报告表”登记“辅助登记簿”，
详细登记日期、凭证编号及金额。划款金额不足万元的，在实际划款金额处填写“不划款”字样，摘要栏注明不足万元，加盖印章后全部留存，同时登记“辅助登记簿”。会计部门根据信贷部门审核签章后的帐户报告表，填写特种转帐凭证二借一贷，在摘要栏注明“划×月×日票款”字样
，并在凭证右上角编号，经会计主管审核签章后划缴。
划缴的当天上午，会计部门根据审核无误后的特种转帐凭证，依据“资金清算业务会计核算手续”按“加急”类业务办理，逐笔填制“委托电子汇划款项划款清单”及“电子清算划收款专用凭证”，“帐户报告表”做特种转帐借方凭证附件，贷方凭证随“委托电子汇划款项划收款清单
”送清算中心（组）。会计分录：
借：其他资金存款——票款收入专户
贷：清算资金往来——往来户
（或）贷：存中央银行存款——存款户
另一联特种帐借方凭证加盖转讫章后交川航所属营业部。
清算中心（组）收到后，按“加急”业务逐笔方式，办理信息的发送。
3．代办行划缴手续
清算中心（组）收到电子汇划信息后，及时打印“电子汇划收款补充报单”送会计部门，会计部门收到后，及时核对有关要素，无误后办理入帐手续。
会计分录：
借：清算资金往来——往来户
（或）借：存中央银行存款——存款户
贷：其他资金存款——“票款汇缴收入专户”
会计部门办完帐务手续后，将一联“电子汇划款补充报单”加盖业务公章送信贷部门，信贷部门据此复印一份登记辅助登记簿，并将“电子汇划收款补充报单”原件送川航。
信贷部门应分别各营业部建立登记簿，以便与川航对帐。
乙方根据合作协议支付甲方的手续费，在手续费支出中列支；甲方收到乙方支付的手续费，在手续费收入中核算。
四、帐目核对
代办行、承办行的“票款汇缴收入专户”、“票款收入专户”的帐务核对工作按会计制度规定按月进行核对金额，年终再进行一次全年汇总核对。
上划票款的金额核对由承办行信贷部门按月填制“帐户核对通知书”（格式见“管理办法”附式三）并传真给川航及代办行，代办行信贷部门核对无误后，在“核对情况说明”栏注明“核对无误”传真给承办行。如有误，应及时电话联系，更改后，再传真给承办行。
五、本会计核算手续由总行财会部解释
附式略。



1997年6月28日